Điều 1. Nguyên tắc chung về Giải quyết Khiếu nại

1. HAROMA tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Khách hàng theo đúng quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại và các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan.

2. Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Khách hàng đều phải được ghi nhận, quản lý và xử lý công khai, minh bạch, khách quan và đúng thời hạn quy định.

3. Tôn trọng hòa giải: HAROMA luôn ưu tiên giải quyết các phát sinh tranh chấp thông qua hình thức thương lượng, hòa giải trực tiếp trên tinh thần thiện chí, hợp tác và cùng có lợi.

Điều 2. Các kênh tiếp nhận Phản ánh, Yêu cầu và Khiếu nại

Khách hàng có thể gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới HAROMA qua các kênh thông tin chính thức sau:

• Tổng đài Hotline / Zalo CSKH: 0937.569.666 - 098.566.9891 (Thời gian tiếp nhận: Từ 08:00 đến 17:00, Thứ 2 đến Thứ 7 hàng tuần, trừ ngày Lễ/Tết).

• Email tiếp nhận chính thức: tamopnhuaharoma@gmail.com

• Trang Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/tamtrannhua/

• Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở/kho hàng: Cụm công nghiệp Thanh Oai, Xã Bích Hòa, Huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội (Nay thuộc Xã Bình Minh, TP. Hà Nội).

• Gửi thông tin trực tiếp: Thông qua Cán bộ kinh doanh hoặc Bộ phận Kỹ thuật phụ trách đơn hàng của Khách hàng.

Lưu ý: Các khiếu nại gửi ngoài giờ làm việc hành chính, ngày Chủ Nhật hoặc ngày Nghỉ Lễ/Tết sẽ được hệ thống chuyển sang tiếp nhận và xử lý vào Ngày làm việc tiếp theo.

Điều 3. Thông tin, Hồ sơ Khách hàng cần cung cấp khi Khiếu nại

Để yêu cầu giải quyết khiếu nại được xử lý nhanh chóng và chính xác, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin/tài liệu sau:

1. Thông tin người khiếu nại: Họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ.

2. Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, số Hóa đơn GTGT, Phiếu giao hàng hoặc ngày mua hàng.

3. Nội dung sự việc: Mô tả cụ thể, chi tiết hiện trạng phát sinh sự cố, nội dung phản ánh và yêu cầu giải quyết cụ thể của Khách hàng (Đổi trả, hoàn tiền, bổ sung hàng, bồi thường...).

4. Tài liệu chứng minh: Hình ảnh, video quay cận cảnh sản phẩm/công trình bị lỗi, trầy xước, nứt vỡ hoặc các chứng từ giao dịch liên quan.

Điều 4. Quy trình và Thời hạn giải quyết Khiếu nại

Quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại tại HAROMA được thực hiện theo 05 bước tiêu chuẩn dưới đây:

Quy định về tổng thời gian xử lý:

• Tổng thời hạn giải quyết một vụ việc khiếu nại không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày HAROMA nhận đủ thông tin, tài liệu hợp lệ từ Khách hàng.

• Trong trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp (cần giám định kỹ thuật từ bên thứ ba hoặc khảo sát địa bàn xa), HAROMA có quyền gia hạn thời gian xử lý nhưng phải thông báo bằng văn bản/email nêu rõ lý do và thời hạn gia hạn cụ thể cho Khách hàng.

Điều 5. Phương thức Giải quyết Tranh chấp

Trong trường hợp xảy ra tranh chấp phát sinh từ giao dịch trên Website https://tamopnhua.vn mà hai bên không thể tự giải quyết thông qua thương lượng nội bộ, vụ việc sẽ được ưu tiên giải quyết theo các phương thức pháp lý sau:

1. Thương lượng trực tiếp: Hai bên gặp mặt trực tiếp để trao đổi, đàm phán trên tinh thần thiện chí.

2. Hòa giải trung gian: Hòa giải thông qua Tổ chức hòa giải độc lập hoặc với sự hỗ trợ từ Cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Sở Công Thương, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Trọng tài thương mại: Giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Thương mại (nếu các bên có thỏa thuận điều khoản trọng tài).

4. Tòa án có thẩm quyền: Trường hợp hòa giải không thành, một trong hai bên có quyền nộp đơn khởi kiện vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Điều 6. Trách nhiệm của các bên trong giải quyết khiếu nại

1. Trách nhiệm của HAROMA:

   • Chịu trách nhiệm toàn diện về chất lượng hàng hóa, dịch vụ do Công ty cung cấp.

   • Nếu lỗi được xác định thuộc về HAROMA, Công ty có trách nhiệm khắc phục sự cố, đổi trả hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh theo đúng thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

   • Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu xác minh, thanh tra liên quan đến nội dung khiếu nại.

2. Trách nhiệm của Khách hàng:

   • Cung cấp thông tin, hình ảnh, tài liệu khiếu nại trung thực, chính xác và hợp pháp.

   • Hợp tác, tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ kỹ thuật HAROMA tiến hành kiểm tra, xác minh hiện trạng sản phẩm/công trình.

   • Trường hợp Khách hàng khiếu nại không có căn cứ, cung cấp thông tin sai lệch hoặc cố tình xúc phạm uy tín doanh nghiệp, HAROMA có quyền từ chối giải quyết và bảo lưu quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý theo pháp luật.

Điều 7. Hiệu lực thi hành

Văn bản quy định Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày 24 tháng 09 năm 2026 và được công bố công khai trên trang chủ Website https://tamopnhua.vn.

Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2026

CÔNG TY TNHH VẬT LIỆU MỚI HAROMA

(Đã ký, đóng dấu)

GIÁM ĐỐC

(Đã ký)

Bùi Minh Hiệp